“工作時間，如何溝通；來賓訪客，如何接待；電話來了，如何接聽……”這看似一樁樁微不足道的小事，其中卻蘊含著豐富的禮儀知識。近日，溧水環境集團自來水公司邀請卓斯瑞服務力提升專家楊老師開展禮儀與服務技能提升培訓，公司供水服務中心、調度管理中心及各鎮村分公司相關崗位人員參加了此次培訓。

此次培訓活動整合了供水窗口服務、外出走訪服務、熱線電話服務三方面文明服務的內容，樹牢“服務一盤棋”的思想，通過不同方面的文明服務和禮儀培訓進一步提高服務本領，提升供水服務質量。

內化于心 樹立理念

不學禮，無以立。楊老師從服務人員角色定位、服務意識和心態引出服務與禮儀形象的重要性，采用課堂理論教學與標準示范相結合的方式，根據窗口服務工作的職業特點，邀請示范員進行標準的禮儀展示，從細微處糾正日常容易被忽視的禮儀細節，明確一線人員角色定位，提升責任意識，樹立“為用戶提供優質服務是自己的本職工作”的基本理念。

建立規范 行之有效

優化辦事流程，減少辦理環節，及時處理解決用戶在“獲得用水”方面的需求，提升企業和用戶的獲得感及滿意度，是優化營商環境工作的重中之重。楊老師從職責梳理、服務標準、難點堵點、注意事項、辦理時限、電話接聽、走訪服務等方面，詳細講解營商環境工作及重要性，引導服務人員提高服務意識，在外出走訪面對用戶時展現良好的服務形象，樹立供水服務金字招牌。培訓中用服務案例、場景模擬、現場互動等多種方式生動形象地向參訓人員展示服務技巧與日常問題的處理措施，促進提升服務技巧和應變能力，將優質服務標準切實運用到日常工作中。

有效溝通 如沐春風

隨著24小時水務熱線“968008”的推出，如何通過一根電話線讓用戶感受到文明優質的服務至關重要。楊老師從溝通基本認知、語言表達技巧入手，通過案例分享，引出客戶溝通四大法寶，強化要以高度的服務意識、嚴謹的工作態度、認真的負責精神、專業的業務能力，形成用戶訴求閉環，確保提升辦理效率和服務質量，充分展現服務熱線敬業、優質、務實的服務形象。

文明服務永無止境，設身處地為群眾著想，一個微笑、一聲問候、一窗通辦都能從細節處推動供水服務工作。近年來，公司傾力打造優質供水服務品牌，推行供水報裝“四減一增”（減材料、減時限、減費用、減環節、增便利）、“968008水務熱線”、“網上營業廳”及數智供水服務中心提檔升級等線上線下優質服務，嚴格執行“13530”標準化搶修服務，以優質的水務服務不斷提升群眾的滿意度、幸福感。